Nous sommes là pour vous.
Chez Groupe de Peoples, nous apprécions votre entreprise et nous nous engageons à établir des relations longues et satisfaisantes avec nos marchands. Nous comprenons que des inquiétudes peuvent survenir et nous fournissons le processus détaillé suivant pour vous aider à signaler et à résoudre vos préoccupations, y compris les préoccupations concernant un élément particulier du Code de conduite.
Processus de règlement
Chez le Groupe Peoples, nous nous engageons à offrir des produits et services de grande qualité à tous nos clients. Votre clientèle est précieuse, et nous sommes déterminés à bâtir des relations longues et fructueuses avec nos clients. Par conséquent, si vous avez des préoccupations au sujet d’un produit ou d’un service que vous avez reçu, nous vous encourageons à nous le faire savoir, parce que votre satisfaction est notre priorité. Suivez les étapes proposées dans le présent dépliant pour vous assurer d’obtenir un traitement rapide de votre problème.
Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit
En août 2010, le Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit (le « Code ») a été adopté par tous les réseaux de cartes de paiement. Ce Code énonce les exigences à respecter pour promouvoir des pratiques commerciales équitables et s’assurer que les commerçants comprennent les coûts et les avantages associés aux transactions par cartes de crédit et de débit. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les exploitants de réseaux de cartes de paiement pour s’assurer qu’ils agissent conformément au Code.
Étape 1 : Communiquez avec votre fournisseur de services.
Si vous êtes un commerçant client du Groupe Peoples et que vous avez des préoccupations relativement au Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit, veuillez communiquer avec le fournisseur de services dont le nom figure dans votre entente de services, car c’est lui qui possède les renseignements nécessaires et qui sera le mieux placé pour répondre à vos questions. Votre fournisseur de services accusera réception de votre problème dans un délai de cinq (5) jours ouvrables, examinera le dossier et communiquera avec vous afin de trouver une solution dans un délai de 30 jours, sans aller au-delà de 90 jours. Les coordonnées de votre fournisseur de services figurent sur votre relevé du commerçant.
Étape 2 : Communiquez avec les Services commerçants-acquéreurs du Groupe Peoples.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par votre fournisseur de services, vous pouvez transmettre votre problème aux Services commerçants-acquéreurs de Groupe Peoples en composant sans frais le 1-877-374-9444 ou en remplissant notre formulaire Communiquer avec nous en ligne.
Vous pouvez également télécharger un formulaire de demande à partir de notre site Web à l’adresse peoplesgroup.wpengine.com/wp-content/uploads/2015/07/MerchantConcern_French.pdf et nous le retourner, dûment rempli, par la poste, par courriel ou par télécopieur aux coordonnées suivantes (assurez-vous d’inclure les documents d’appui nécessaires (ententes, relevés, etc.).
Services commerçants-acquéreurs
Groupe Peoples
Bureau 1310
95, rue Wellington Ouest
Toronto (Ontario) M5J 2N7
Courriel : [email protected]
Télécopieur : 416-642-1550
Nous accuserons réception de votre demande dans les cinq (5) jours ouvrables et ouvrirons une enquête. Veuillez nous transmettre tous les renseignements dont nous pourrions avoir besoin pour examiner efficacement votre dossier. Nous examinerons votre demande et ferons tout en notre pouvoir pour résoudre le problème dans un délai de 30 jours.
Nous vous tiendrons régulièrement informé de la situation jusqu’à ce que nous trouvions une solution. À tout moment pendant le processus, vous pouvez obtenir de l’information sur l’état d’avancement de votre dossier, y compris l’étape à laquelle vous en êtes rendu et quelle sera la prochaine étape, en communiquant avec nous au 1-877-374-9444.
Les Services commerçants-acquéreurs trouveront une solution dans les 30 jours suivant la réception de votre demande et vous transmettront les renseignements suivants :
- un résumé de votre problème;
- les résultats de l’enquête;
- une explication de la solution proposée;
- des renseignements sur la façon de transmettre le dossier à un autre palier d’intervention si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, ainsi que le(s) formulaire(s) approprié(s).
Nous nous efforcerons de fournir une réponse écrite dans un délai de 90 jours à compter de la date à laquelle vous avez communiqué votre problème au prestataire de services. Si nous n’avons pas trouvé de solution à votre problème dans les 30 jours suivant la réception de votre demande ou dans les 90 jours suivant la date à laquelle vous avez communiqué votre problème au prestataire de services, nous vous informerons du retard, de la raison de ce retard et du délai de réponse prévu.
Étape 3 : Transmettez le problème au responsable des plaintes du Groupe Peoples
Si vous n’obtenez pas satisfaction aux deux premières étapes, vous pouvez transmettre votre problème au responsable des plaintes du Groupe Peoples. Vous pouvez le faire par téléphone ou par écrit, par la poste, par télécopieur ou par courriel, aux coordonnées suivantes :
Responsable des plaintes
Groupe Peoples
Bureau 400
888, rue Dunsmuir
Vancouver (C.B.)
V6C 3K4
Sans frais : 1-855-683-2881
Télécopieur : 604-331-3469
Courriel : [email protected]
En premier lieu, nous vous répondrons dans les cinq (5) jours ouvrables pour accuser réception de votre envoi et vous communiquer le nom du responsable qui :
- étudiera votre problème;
- prendra les mesures nécessaires;
- veillera à ce que vous receviez une réponse écrite dans les 30 jours ainsi que :
- un résumé de votre problème;
- les résultats de l’enquête;
- une explication de la solution proposée;
- des renseignements sur la façon de transmettre le dossier à un autre palier d’intervention si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, ainsi que le(s) formulaire(s) approprié(s).
Nous nous efforcerons de fournir une réponse écrite dans un délai de 90 jours à compter de la date à laquelle vous avez communiqué votre problème au prestataire de services. Si nous n’avons pas trouvé de solution à votre problème dans les 30 jours suivant la réception de votre demande ou dans les 90 jours suivant la date à laquelle vous avez communiqué votre problème au prestataire de services, nous vous informerons du retard, de la raison de ce retard et du délai de réponse prévu.
Étape 4 – Communiquez avec les réseaux de cartes de paiement et/ou l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).
Si votre problème concerne une possible violation du Code, que vous n’avez pas obtenu satisfaction aux étapes précédentes, que vous n’êtes pas satisfait de la solution trouvée par le Groupe Peoples ou que vous n’avez toujours pas reçu de réponse définitive après 90 jours, vous pouvez transmettre votre problème au(x) réseau(x) de cartes de paiement (p. ex., Visa*, Mastercard MD, ou Interac MD concerné(s) ou à l’ACFC.
Pour communiquer avec le(s) réseau(x) de cartes de paiement :
Les réseaux de cartes de paiement permettent aux commerçants d’accepter les cartes de crédit et/ou de débit portant leur marque en établissant des liens entre les commerçants, les acquéreurs et les institutions financières qui émettent les cartes de paiement. Les réseaux qui choisissent d’adhérer au Code sont tenus de veiller à ce que leurs participants – y compris les acquéreurs – y adhèrent également.
Pour communiquer avec les réseaux de cartes de paiement partenaires du Groupe Peoples, veuillez consulter les sites suivants concernant l’observation du Code :
Visa* – www.visa.ca/marchand/code-de-conduite/index.jsp
Mastercard – www.mastercard.com/ca/company/fr/codeconduite.html
Interac – www.interac.ca/fr/depot-de-plainte.html
AGENCE DE CONSOMMATION EN MATIÈRE FINANCIÈRE AU CANADA
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières sous réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles se conforment aux dispositions relatives à la protection des consommateurs énoncées dans les lois fédérales qui les régissent. En outre, elle renseigne les consommateurs et surveille le respect des codes de conduite de l’industrie et des engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs.
L’ACFC ne traite pas les plaintes portant sur la qualité du service, les politiques d’attribution des prêts et du crédit, les contrats ou autres questions se rapportant au service en général. Si vous avez une plainte à formuler concernant une infraction possible à une loi en matière de protection des consommateurs, à un engagement public ou à un code de conduite sectoriel, vous pouvez communiquer à n’importe quel moment avec l’ACFC en personne, par écrit, au téléphone ou sur son site Web :
Agence de consommation en matière financière au Canada
Édifice Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario)
K1R 1B9
Sans Frais : 1-866-461-3222
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
